Hantera sam­hälls­infor­mation under på­gående kris

Reflektioner och konkreta tips i corona-tider

Under gårdagen, den 21 april, blottlades några misstag som innebär ett förtroendetapp för Sveriges myndigheter och rådgivare i corona-krisen. Först visade det sig att siffror som presenterades av Folkhälsomyndigheten under den dagliga pressträffen var totalt missvisande. Emanuel Karlsten var snabb att ifrågasätta en knapp minut efter att Wallensten uttalat siffrorna från podiet, och fick sedan rätt. Senare på dagen backade forskarlaget som bara dagen innan bedömde det som viktigt att gå ut med att “11 procent av stockholmarna kan ha varit smittade av covid 19”. Att de ens gick ut med den uppgiften på så tunt underlag är förvånande.

Samtidigt kommer det rapporter om hur dåliga Stockholmarna är på att följa råden från myndigheterna, och rör sig ute med tveksamt avstånd på serveringarna. Slappnar de av på felaktiga grunder, ignorerar de illvilligt, eller väljer de själva att ta kalkylerade risker med människoliv – det vet vi inte. Vi vet inte heller om rapporterna ger en korrekt bild.

Det vi vet är att förmågan att ta till sig av och följa information baserar sig på:

  1. Om informationen når fram
  2. Om informationen går att förstå
  3. Om förtroende finns för avsändaren
  4. Om motivation finns för att agera
  5. Om förmågan att agera finns

Min uppfattning är att det finns brister inom alla områden. Det gör det så gott som alltid. Men situationen riskerar att försämras, vilket förstås kan medföra negativ påverkan på flera områden.

Misslyckas man med information och kommunikation så misslyckas man med måluppfyllelsen. Här följer några spaningar och tankar kring hur varje område kan förbättras.

Informationen når fram

Det är ännu inte känt hur många som känner till pressträffarna som äger rum varje dag, var man hittar mer information och hur man hittar uppdaterad information. Helt klart är i alla fall att klockan 14 är det många som jobbar och inte tittar på tv. Och att krisinformation.se skulle vara en ingång som en majoritet känner till – och använder sig av – är oklart. En betydande andel människor får sannolikt information via andra, tredje och fjärde part och det skapas många rykten och felaktiga bilder när en feltolkning får snabb spridning.

Allt eftersom veckorna går undrar människor förstås om de allmänna råden fortfarande gäller, eller om det lättas upp. Lyckas man inte regelbundet vara tydlig med råden så skapas lätt en grogrund för missuppfattningar.

Att det inte har gått ut bred information i fler kanaler är underligt. Min kollega James Royal-Lawson har gett exempel på hur Storbritannien skickat såväl sms som brev till hela befolkningen för att informera. Den typen av breda direktutskick saknas ännu i Sverige.

Bara för att vi inte är lika hårdföra med begränsningar innebär inte att vi inte måste vara lika hårdföra, om inte mer, med informationen. Vi lever i en global värld där information når oss från alla håll och kanter samtidigt. Hur ska människor känna sig trygga med information från andra länder inte gäller här, det är trots allt samma pandemi.

Så här kan det förbättras

  • Skapa en enda digital ingång för all information kring coronaviruset och covid-19, utan menyer och distraherande extrainformation om andra ämnen.
  • Uppmuntra människor att prenumerera på uppdateringar om de allmänna råden.
  • Uppmuntra TV-kanaler att regelbundet presentera rullande information i bild om de grundläggande råden (stanna hemma vid symtom, tvätta händerna, håll avstånd, etceteras).
  • Sänd pressträffarna flera gånger per dag (av samma anledning som julkalendern sänds två gånger per dag). En schemalagd sändning når fler jämfört med en förväntan att människor ska leta upp och titta på egen hand.
  • Skicka sms med en länk till alla medborgare.
  • Skicka brev med information till alla medborgare, och framför allt riskgrupper.
  • Skapa en informations-puff som andra kan “bädda in” på sina sajter. Myndighetsinformation skulle då kunna få möjlighet att presenteras (och uppdateras) på en mängd olika digitala tjänster – och nå människor där de är.
  • Eftersträva alltid digital tillgänglighet. Se exempel på en brist som Folkhälsomyndigheten snabbt åtgärdade efter mitt påpekande.
  • Lägg det viktigaste först. Tidigare idag la man råd till privatpersoner på startsidan på krisinformation.se (i stället för på en undersida) – tack vare en proaktiv redaktion som bland annat lyssnar på Twitter.

Informationen går att förstå

Det är tydligt att det funnits brister i att nå ut med information på olika språk. Jag har själv missat, men tar gärna emot tips, om var man kan hitta tydliga budskap om en central ingång/kanal som man bör gå till för regelbundet uppdaterad info om covid-19 på olika språk. Jag har hittat dessa, men vet inte hur personerna som behöver informationen gör det.

Sedan klarar tyvärr inte ens medier som SVT av att rapportera korrekt. Direkt efter pressträffen igår den 21 april klippte man tillbaka till SVT som sammanfattade att “ytterligare 185 personer har avlidit det senaste dygnet.” Det är direkt felaktigt och så här många veckor in i krisen är det oroväckande att inte ens SVT förstår att rapportera rätt kring dödsfall som är utspridda över tid.

Kortfattad information och emotionella reaktioner i en kris kan också göra att människor blir handlingsförlamade, eller övertolkar. Ett sådant exempel är att antalet personer som söker vård för hjärtinfarkt minskat drastiskt. En risk finns att människor i behov av vård stannar hemma på grund av rädsla eller för att de inte vill “vara till besvär”.

Så här kan det förbättras

  • Tydligare ingångar till fler språk.
  • Tydligare info om att man fortfarande ska åka till sjukhuset vid allvarliga symtom (som vid stroke/hjärtinfarkt).
  • Ge information på flera sätt. Förklarande kortfilmer är till exempel ofta underutnyttjade.
  • Gör intervjuer med människor där man tillfrågas om hur man tolkar råden och hur man tolkar rätt sätt att efterleva dem.
  • Erbjud journalisterna mer tillrättavisad information. Det visar sig till exempel att de inte alltid heller förstår vad “eftersläpning” betyder eller att det fenomenet förekommer i alla länder.
  • Det mest informativa – och korrekta – diagrammet jag sett kring antal avlidna varje dag är skapat av Adam Altmejd. Det är naturligtvis baserat på data från Folkhälsomyndigheten men slår mycket annat i tydlighet. När den här typen av initiativ dyker upp – som visualiserar komplexa samband – bör det finnas rutiner för att lyfta in dem i officiell kommunikation så att fler kan ta del av dem.

Diagram över dödsfall i Sverige

I det här diagrammet av Adam Altmejd är varje dödsfall utplacerad på den dag som det inträffade. De ljusgrå staplarna visar prognoser baserat på tidigare genomsnittliga eftersläpningar i rapporteringen. I diagrammet syns också rättelser där dödsfall först registrerats på fel dag.

Förtroende för avsändaren

Förtroendet för avsändaren påverkas självklart av händelser som jag gav exempel på i början av min text – direkta felaktigheter som först kommuniceras som sanningar. I kriser kommer allt granskas i detalj, det är inte lika nära till förlåtelse, och felaktigheter kommer förmedlas som bevis för inkompetens.

Ingen kan dock skydda sig helt från att felaktigheterna släpps igenom, speciellt i tider där det också finns en förväntan av att jobba snabbt och psykisk press är på oerhörda nivåer. Därför är agerandet, i samband med att felaktigheterna avslöjas, också av enorm vikt för att dämpa skadan som sker.

I en situation där det finns väldigt många alternativa handlingsplaner att jämföra med så måste man förstås hela tiden förklara varför man avviker från hur andra gör. För den som följer nyhetsflöden i olika kanaler intensivt så kan man säkert tycka att det görs, men alla har inte det intresset, tiden eller förmågan. Förklaringarna måste finnas där proaktivt, inte reaktivt när frågorna kommer.

Om det är så att jag själv gynnas av att det som avsändaren förmedlar så kommer jag också vara benägen att tänka att avsändaren är någon att lita på. I en inledande period kan man gissa att många i Sverige välkomnar att landet är mildare i sina restriktioner i andra. I förlängningen kommer det förändras när människor känner sig mer och mer begränsade, pressade och utsatta.

Så här kan det förbättras

  • Gå inte ut med information som inte är trippelkollad och testad med mottagare av information (“Vad tänker du när du hör det här?”)
  • Ge i all information alltid svar på alla de grundläggande frågorna Vad, När, Var, Hur, Varför och Vem.
  • När man avviker från hur en majoritet agerar, förklara varför man avviker. Inte bara en gång utan hela tiden.
  • Sätt rätt förväntningar på informationen. Var öppen med processer, tidsramar och hur man jobbar. Erkänn svagheter och hur man jobbar för att motverka svagheterna (tidsbrist, extern press, kunskapsbrister, prestationsförmåga).
  • Var tydlig med hur framgång ser ut och var tydlig med när man uppnår tecken på framgång.
  • Avviker man från tidigare utsagor och påståenden, var öppen med att man gör det och varför.

Motivation att agera

Nu hamnar vi nästan i den klassiska diskussionen om morot kontra piska, där svenska myndigheter väldigt förenklat kan sägas försöka undvika piskan men inte heller har skapat en tydlig bild av moroten. Samtidigt som olika strategier kan sägas ge olika resultat över tid, försvåras det av att medier gärna rapporterar om deras egna tolkningar av vad moroten är.

Huruvida vi förändrar våra beteenden för att hålla trycket på vården på men hanterbar nivå, rädda liv, undvika att bli smittade eller undvika att smitta andra – kommuniceras olika av olika aktörer, även om jag kan tycka att till exempel Folkhälsomyndigheten försöker var tydliga med sitt fokus på det förstnämnda.

Ett av de största problemen är dock att vi inte får en omedelbar och synlig återkoppling på hur våra beteenden gör skillnad, vilket gör det väldigt svårt att upprätthålla för den som upplever att det inte händer något trots ansträngningar. När orsak och verkan ligger långt ifrån varandra i tid behövs bättre information.

Så här kan det förbättras

  • Prata inte bara om vad man INTE får göra utan också om vad man uppmuntras göra. Hjälp människor att hitta stunder av välmående i det dystra.
  • Förklara vad nyttan är med att agera på ett visst sätt, och hur den nyttan syns.
  • Visa exempel på korrekt agerande så att man inte överskattar hur svårt det är.
  • Lyft fram goda exempel från verkligheten. Även beteenden är smittsamma när de når en viss genomslagskraft i befolkningen.

Förmåga att agera

Det kan tyckas självklart att det inte finns en oförmåga att följa de enkla råd som kommuniceras. Samtidigt har jag hört många uttrycka hur de aldrig tvättat händerna så noga som många filmer nu gör gällande att man bör göra. Vissa förmågor är beroende av att information når ut, och att man förstår den.

En del råd påverkas av vad man jobbar med och hur man jobbat, som att jobba hemifrån när man kan, och en del kan skapa mer förvirring än andra: stanna hemma om du har symtom. Ont i huvudet kan ju många ha lite till mans, men ska jag verkligen stanna hemma varje gång jag vaknar med lite huvudvärk? (svaret är ja).

I vissa yrkeskategorier finns också risken att känna sig som en svikare om man överger sina kollegor som får ta ett tyngre lass, vilket skulle innebära en ökad ovilja, om än inte oförmåga, att stanna hemma.

Här finns också risker för att skapa extra frustration och oro hos till exempel förskolepersonal som får svårare att följa råd kring distansering, känner sig extra utsatta, samtidigt som de upplever ett etiskt dilemma om deras frånvaro innebär att vårdpersonal måste stanna hemma med sina barn.

Så här kan det förbättras

  • Rikta information till specifika grupper som upplever en större oförmåga att göra som andra.
  • Klargör att det finns olika förväntningar på olika aktörer i samhället.
  • Erbjud utbildning i önskade beteenden (i sin enklaste form: filmer).
  • Uttryck en bekräftelse av att det kommer innebära känslomässigt svåra beslut för många, men att dessa är nödvändiga för att uppnå målet.

Att balansera enkel information med komplexa samband

Folkhälsomyndigheten har förstås hela Sveriges folkhälsa i fokus, och det kan ofta vara viktigt att ha med sig. Även om alla inte behöver förstå alla samband, så kan det finnas ett värde i att många förstår de komplexa utmaningar som den nuvarande krisen innebär.

Många av de åtgärder som innebär att grupper i samhället stannar hemma kan till exempel leda till ökningar i mental ohälsa, våld i hemmet och missbruk. Inbromsningar i ekonomin leder till arbetslöshet och social oro, som i sig kan leda till kriminalitet och dödsfall. Och samtidigt som vissa sjukdomar minskar, och även trafikolyckor, så kan det bli så att vissa människor välja att stanna hemma trots hjärtinfarkt.

Med ansvar för hela folkhälsan innebär det här ofta svåra bedömningar och avvägningar kortsiktigt för att uppnå effekter på lång sikt. Man måste hela tiden lyssna efter små förändringar i olika delar av samhället.

Jag kommer aldrig påstå att detta på något sätt är enkelt, men det går alltid att jobba proaktivt med information, kommunikation och lyssnande för att hela tiden justera sina handlingar och åtgärder.

När man är öppen med det arbetssättet, och man lyckas hålla förtroendet hålls på en hög nivå, blir det gemensamma jobbet lättare för alla.

Här är en systemkarta jag ritat för att exemplifiera flera av dessa komplexa samband:

Systemkarta: Komplexiteten i att hantera en pandemi

Exempel på faktorer som spelar in när man försöker begränsa spridningen av en sjukdom, och hur de kan påverka varandra. Budskapet är att varje faktor måste utvärderas regelbundet för att ge stöd åt resonemang när man utformar handlingsplaner.

Bonus

Den här filmen skapade jag tidigt som exempel på hur man kan kommunicera visuellt och på fler sätt, för att både nå fler människor och hjälpa fler att förstå.

Per Axbom

Per Axbom

@axbom

Per Axbom är kommunikationsvetaren som föddes i Liberia. I 20 år har han utbildat den digitala yrkeskåren och hjälpt organisationer med digital användbarhet och tillgänglighet. Per gör teknik trygg och omtänksam genom reflektivt resonerande, hänsynstagande design, coaching och utbildning. Du kan höra hans röst på UX Podcast.

Digital omtanke bokomslag Pers nya handbok om etik i teknikbranschen, Digital omtanke, finns att köpa hos Bokus. Den engelska upplagan finns även i Kindle-format hos Amazon.

Anlita Per för föreläsning, workshop eller coachning.

Leave a Reply

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.

1 Comment
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments

Bra Per! När det gäller flerspråkig information finns det många som är bättre på att informera flerspråkigt än Krisinformation.se. Bland de bättre jag hittat är 1177 (lätt att hitta direkt på förstasidan, med 27 språk och flera filmer) och Radio Sweden (torde vara oslagbar med uppdaterad info, men har inte så många språk). Jag håller verkligen med dig om att det borde finnas en samlad kanal – många myndigheter länkar runt till varandras (liknande eller likvärdiga) översatta information så att man till slut inte vet var man befinner sig. Rubriken ”Information på arabiska” kan leda till annan info än rubriken… Read more »