Kundtjänst på nätet – med mejl eller kontaktformulär?

Vad är bäst? Att låta kunderna mejla din kundtjänst eller skriva in sina ärenden i kontaktformulär? Eller är det andra saker som avgör om kunden blir nöjd med kontakten?

Det började inte bra i onsdags morse. Brevlådan var tom. Jag hade förväntat mig en Dagens Nyheter att läsa till frukostgröten och en Dagens Industri att läsa på bussen.

På bussen tar jag fram min läsplatta för att rapportera att jag inte fått några tidningar. Som tur är har jag mejladresserna till tidningarnas kundtjänster sparade i min mejltjänst sedan tidigare. Jag hittar till och med ett gammalt mejl med mitt prenumerationsnummer till Dagens Nyheter, DN.

Skärmbild på email till kundtjänst om utebliven tidning
Brev till DN:s kundtjänst om den försvunna tidningen.

Jag skickar snabbt iväg två mejl och ägnar resten av resan åt att läsa nyheter på läsplattan. Jag befinner mig i ett sent stadium av nyhetsnarkomani och blandmissbrukar  prasseltidning, digitalt och radio. Den här morgonen blir det bara digitalt.

När jag plockar fram datorn en timma senare har jag fått två mejlsvar. På Dagens Industri, DI, svarar Melinda efter 53 minuter att de kompenserar mig med två tidningar. Jag får gärna höra av mig om jag har frågor.  Så trevligt! Morgonens irritation börjar gå över…

Skärmbild av ett mail från kundtjänst om prenumerationsärende.
Snabbt svar från Dagens Industris kundtjänst (kontaktinfo bortklippt).

… men irritationen kommer tillbaka när jag läser mejlet från Dagens Nyheter. De vill inte ta emot mig via mejl. Mejl som funkar så bra för mig. Jag kan mejla när det passar mig och jag behöver inte sitta i någon telefonkö.

Skärmbild på autosvar via mejl från DN:s kundtjänst.
DN:s autosvar via mejl att de inte läser mejl.

DN använder inte längre den mejladress som jag brukar använda. De vill inte att jag skickar mejl till dem.

Det finns det någon sorts formulär för mejlkontakt och ett självhanteringssystem. Jag kan hantera mig själv i ett system. Jag ryser lite över tanken på självservicesystem. Min erfarenhet är att självservicesystem är svåranvända, kräver inloggningsuppgifter och att det är väldigt lite service inblandad. Bara att jag gör någon annans jobb på längre tid.

Jag går till kontaktformuläret.

Skärmbild på DN:s kontaktformulär för utebliven tidning.
DN:s kontaktformulär på webben för utebliven tidning. Lägg märke till det humorfyllda meddelandet att jag kan sköta mina prenumerationsärenden på webben.

Jaha, då får jag börja om. Lite lätt irriterad på att behöva ange kundnummer eller personnummer. Jo, jag vet mitt eget personnummer och just idag också mitt prenumerationsnummer. Men det irriterar mig att jag ska behöva hålla ordning på vilket nummer som DN satt på mig i sin stora databas. Namn och adress borde räcka för att spåra vilken prenumeration det gäller.

Så fort jag börjar fylla i första fältet i formuläret dyker det upp ett fönster och tipsar om att jag kan ”utföra många prenumerationsärenden direkt på webben”. På webben? Istället för som nu, på webben? Eller vadå? Humor DN, humor. För mig är det här formuläret på webben men jag gissar att kundtjänsten tar emot ärendet som ett mejl. Ett mejl som formuläret får skicka men inte jag.

Du undrar om jag inte kunde ha ringt istället? DN skriker ju ut att jag ska ringa dem. Sorry, jag gjorde anmälan under en föreläsning där det varit väldigt ohysat att prata i telefon. Dessutom är jag inte en telefonpratarmänniska och misstänker att jag hamnat i en lång telefonkö med dålig pausmusik.

Eftersom DI var så väldigt snabba undrar jag när DN kommer att svara. Tjugofyra timmar och sjutton minuter får jag ett mejl.

Skärmbild på mail från DN:s kundcenter om ärendet med utebliven tidning.
Svar via mail från DN:s kundcenter om ärendet med den uteblivna tidningen.

I sak så svarar DN ungefär samma sak som DI. Men jag känner mig inte lika väl till mods som när DI svarade. Det är nu jag börjar analysera och fundera på att skriva den här artikeln.

  • DN slutar upp att använda sin gamla mejladress som jag är van vid. 1-0 till DI. DN kunde behållit den gamla mejladressen men inte marknadsfört den om de vill styra oss till en annan kundkanal.
  • Det tar mer än ett dygn innan jag får svar från DN. 2-0 till DI.
  • DN:s rubriken på mejlet är ”Svar på på Complaint”. Hörrni DN, kunde ni inte hittat på något tydligare, kanske ”Din uteblivna DN i går”. Hade gått att automatisera. DI behåller min rubrik och mitt mejlsystem kopplar direkt ihop mejlet jag skickade med DI:s svar. 3-0 till DI.
  • Det är väl okej att jag får prenumerationen förlängd med en tidning. Men att som DI gör, förlänga med två tar udden av min irritation och det känns på något sätt som jag avgår som vinnare. 4-0 till DI.
  • DN skriver ”OBSERVERA att detta mejl inte kan besvaras!”. Men hallå DN! Ska vår enda kommunikation vara att ni ringer mig för att erbjuda en prenumeration och jag fyller i ett kontaktformulär när tidningen inte kommer. Varför vill ni inte att jag ska höra av mig? Det hade varit så lätt för mig att med vändade mejl föreslå förbättringar hur DN kan förbättra sitt bemötande. DI inbjuder mig att höra av mig. 5-0 till DI.

Alltså 5-0 till Dagens Industri mot Dagens Nyheter i grenen kundbemötande. En helt ovetenskaplig undersökning baserat på endast ett fall och med en högst subjektiv bedömning.

Det finns säkert en rationell förklaring till varför DN inte vill ta emot kundtjänstärenden via mejl. Men visst går det att sköta på ett trevligare sätt?

För mig känns det som om DN vill sköta om sina kundkontaker på ett sätt som är effektivt för dem. De vill inte ha onödig kontakt och de vill inte låta mig välja en kontaktform som funkar för mig. Eller handlar det bara att de inte förstått digitaliseringen.

Eller är jag bara en magsur medelålders man som borde sluta gnälla? Jag får ju min kompensation för den uteblivna tidningen.

Vad tycker du?

Per Axbom

Per Axbom

@axbom

Per Axbom är kommunikationsvetaren som föddes i Liberia. I 20 år har han utbildat den digitala yrkeskåren och hjälpt organisationer med digital användbarhet och tillgänglighet. Per gör teknik trygg och omtänksam genom design, coaching och utbildning. Du kan höra hans röst på UX Podcast.

Digital omtanke bokomslag Pers nya handbok om etik i teknikbranschen, Digital omtanke, finns att köpa hos Bokus. Den engelska upplagan finns även i Kindle-format hos Amazon.

Anlita Per för föreläsning, workshop eller coachning.

Leave a Reply

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.

13 Comments
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments

Ett klassiskt exempel på det berömda inifrån och ut-tänket där kundens köpprocess inte matchar företagets säljprocess. Ska kunden tvingas kontakta ett företag på ett sätt som passar företaget eller ska man kanske lyssna på hur kunderna vill ha det?
Så fantastiskt intressant att man 2011 fortfarande inte fattat att man borde fråga sina kunder hur och vad de vill ha istället för att tänka vad man själv, som företag, vill mångla ut.
Gör om. Gör rätt.

Känner hur irritationen växer inom mig när jag läser ditt inlägg. Jag ogillar starkt formulär. Med sin anonymitet tvingar ett formulär mig att helt förlita mig på att den som tar emot det kan kommunicera med kunder. Jag kommer inte ha något bra och enkelt bevis för att jag skickat det över huvudtaget (om inte sajten i fråga mot förmodan skickar en kopia till min epost). Om jag inte får svar så kommer jag om några dagar inte minnas när jag fyllde i formuläret. Ska man ha formulär på sin sajt ska man ge kunden möjlighet att: 1 Få en… Read more »

Påminner om det som hände i somras då jag försökte få SvD att göra ett uppehåll i vår prenumeration då de inte kan leverera den varje dag till en ö i Östersjön. Svaret då blev ”absolut, men det kostar dig 7 karensdagar”. Där och då gjorde jag slut med Svenska Dagbladet.

Att hantera felanmälan/klagomål via formulär är outstanding när det gäller att ha koll på ärenden. Det blir en loggning och möjlighet för flera att kontrollera ett och samma ärende. Däremot så kanske formulären borde utformas olika beroende på vilken tyngd och insats dom har. Samt att man ALLTID skickar en e-postbekräftelse till den som lämnar klagomål och det skall innehålla ALLT man har skrivit i formuläret! Allmänt hyfs! I dessa svarsmail som skickas till repondenten kan man samtidigt kanske bistå med en länk till ett annat formulär för att samla ihop idéer och tankar kring förbättringar. Att få svar dagen… Read more »

Du har helt rätt. Men båda har fel. Ett bättre sätt att sköta kundservice är att göra det via webb där man loggar in (t ex med prenumerantnummer) men sedan får personlig information och kan hantera sina ärenden interaktivt (inte via formulär). DN kanske inte är bästa exemplet men i det här fallet kunde de till exempel när du hade loggat in på deras webb meddelat att du inte hade fått dagens tidning pga problem med distributionen i Stockholm och att du automatiskt hade kompenserats med en dags förlängning. Då kunde du också sett när din tidning senast uteblev etc.… Read more »

Detta är ett sånt typexempel på organisation som lever kvar i det gamla som exempelevis skånetrafiken när teknik och system för att göra förändringar i sin egen process för att passa med kundernas behov… har hamnat i sådana diskussioner så många ggr och företag är generellt så många steg efter sina kunder…

Paula,
Jag tycker att det är fyra bra punkter som du listar.
Framför allt att det ska gå att svara på mejlen från kundtjänsten. Jag tycker att det är viktigt för båda parter.
Det händer så ofta, både för mig som privatperson och som kundtjänstrepresentant att det som skickas missförstås. Hur ska jag göra då? I mejlet finns ju hela historiken av ärendet.
Jag har börjat att prova att svara på noreply/du-kan-inte-svara-på-det-här-mejlet och glatt upptäckt att jag visst kan svara och få svar tillbaka.

Martin! För någon är det kanske bättre med inloggning, personlig information och interaktivitet. Inte för mig och framför allt inte just i den stunden. Jag vill anmäla att jag inte fått någon tidning och asynkront, utan att gå igenom någon dialog på webben, i en applikation eller telefonsamtal, få bekräftelse på att meddelandet nått fram, den skyldige får smisk och jag kompenseras. Om mitt namn och adress räcker för att dela ut tidningen så räcker det för att kundtjänst ska kunna kompensera mig. En sak som jag inte tänkt på och som du lyfter fram, kända distributionsstörningar. Det skulle vara… Read more »

Problemet m just tidningsdistribution är ju att det i slutändan är ett bud (pressens morgonstjänst?) som delar ut tidningarna och som inte är specifika för ngn av tidningarna. Ibland blir det fel i tryckeriet, h*n får ut för få exemplar, ibland tar han fel och råkar stoppa ner en DN i fel låda eller en din Svd hos ngn annan och det fattas en tidning. Det som Martin föreslog med en webb som spårar just din prenumeration skulle inte funka eftersom buden inte gör ngn återkoppling på vilka som fått eller inte. Och jag tror inte att det är ngt… Read more »

Hej!
Tack för dina synpunkter.
Vår målsättning är att besvara mejl inom högst 24 timmar. Vi beklagar verkligen att vi inte har hållit den angivna tidsramen.
Vi håller för närvarande på och utvecklar vår kundservicesida så att den fortsättningsvis ska vara mer användarvänlig och
innehålla bättre och enklare funktioner. Den nya sidan förväntas vara i drift efter årsskiftet.
Vänligen kontakta mig om du har fler frågor eller funderingar.

Kanske lite offtopic angående kundtjänst, men jag måste bara dra en färsk grej med Telia och hur de ”hanterar” sina kunder på Facebook… Lade upp nedanstående text på deras FB-sida. Jag misstänkte att de skulle radera inlägget (mycket riktigt var det så) så jag sparade texten innan jag skickade den… En sådan tur att jag sparade nedanstående inlägg då jag antog att ni inte riktigt accepterar att era kunder klagar. Så här kommer det igen. Låt oss se hur länge det kan ligga kvar denna gång. Längre än 10 sekunder? Köpte en iPhone 4S från er webbplats för fem dagar… Read more »

[…] drygt en vecka sedan skrev jag ett gästinlägg här på axbom.se. Jag skrev om dagen när mina morgontidningar inte låg i brevlådan och vilken stor upplevd skillnad det var mell…. Det tog 28 gånger längre tid för DN att svara. DI kompenserade med två tidningar istället […]