Miniguide: Besvara kommentarer om ditt företag på internet

online cheat clash of clanshack clash of clans cheat on clash of clans gems

Inför 2009 har företagen på allvar börjat delta i konversationerna på nätet. Mitt inlägg om SEB:s internetbank besvarades av SEB och SvD reagerade genom att faktiskt åtgärda(!) utifrån de synpunkter jag gav på ett mejlutskick.

Från oväntat håll kom också en processkarta för hur företag bör gå tillväga när de bedömer hur de ska svara på en kommentar om företaget på nätet. Det är amerikanska flygvapnet som gjort en handlingsplan i form av ett diagram. Jag hittade diagrammet hos Jeremiah Owyang och har översatt och omarbetat det något här:

axbom-miniguide-besvara-kommentarer

Ladda ner som PDF:

Miniguide (ver. 0.9): Besvara kommentarer på internet (PDF, 63 KB)

Du är välkommen att använda, kopiera och hämta inspiration från diagrammet i din egen verksamhet, efter behag. Kommentera gärna också (förstås!) och hjälp mig att löpande förbättra tankegångarna. Sjävklart måste man för att få plats på en A4-sida hålla diagrammet på en övergripande nivå, lättöverskådligt men med tydliga och relevanta poänger. Det är det som är utmaningen 😉

Apropå SEB:s visade intresse för mitt blogginlägg så visar det sig att det används som exempel av fler än jag själv, och det är självaste Johan Bryggare, Web Manager på SEB, som rapporterar om Magnus Höijs föredrag på sin blogg; och budskapet är en klockren uppföljning på diagrammet ovan: Börjar du lyssna och prata med kunden måste du också kunna leverera.

Konversationerna har verkligen börjat. Läckert.

Per Axbom

Per Axbom

@axbom

Per Axbom är kommunikationsvetaren som föddes i Liberia. I 20 år har han utbildat den digitala yrkeskåren och hjälpt organisationer med digital användbarhet och tillgänglighet. Hans jobb är att lyssna på människor och säkerställa att tekniken inte blir en kontrollerande, begränsande faktor utan i stället ett hållbart, omtänksamt stöd. Du kan höra hans röst på UX Podcast.

Digital omtanke bokomslag Pers nya handbok om etik i teknikbranschen, Digital omtanke, finns att köpa hos Bokus. Den engelska upplagan finns även i Kindle-format hos Amazon.

Boka tid med Axbom

Leave a Reply

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.

  Prenumerera  
newest oldest most voted
Meddela om
Anders Lundin
Guest

Såg denna först nu men måste ändå slänga in en kommentar. Håller på med att ta fram en liknande guide för en kund, och detta kommer väl till pass. Tack för mycket bra post!

Anders Tufvesson
Guest
Anders Tufvesson

Bra flödesschema!

Repost: Webbkommentarsstrategier för företag, enligt Sun Tzu
Guest

[…] Miniguide: Besvara kommentarer om ditt företag på internet […]

180 slides om Social Media – utan skygglappar | Bjornalberts
Guest

[…] för deltagande Bild 70 visar Axboms svenska variant av amerikanska flygvapnets modell för hur man ska komma fram till hur man ska agera då […]

Kreafonbloggen » Blog Archive » Sociala
Guest

[…] kan ha en mycket stark spridningskraft som sändare. Som företag bör man istället ha en plan för hur man bemöter negativ kritik, förr eller senare blir det […]

Kreafonbloggen » Blog Archive » Marknads
Guest

[…] kunniga personer skriver om förträffligheten med att företagsblogga, ger råd om hur man ska handskas med kommentarer i en företagsblogg och så vidare. Förmodligen borde det skrivas ännu mer om ämnet i ”gammelmedia” […]

Smålandspostens attityd – och att skjuta sig själv
Guest

[…] dagar senare återkomma så som ni gör här tyder på att ni totalt har missuppfattat mediets DNA. Läs gärna på, det är egentligen inte så […]

Har ditt företag rutiner för att bemöta offentligt framförd
Guest

[…] sitt varumärke i sökmotorerna när vinden blåser snålt så har Per Axbom tagit fram en utmärkt miniguide över hur man bör bete sig när det dyker upp kommentarer (såväl positiva som negativa) om ens […]

Hur du hanterar bloggkommentarer
Guest

[…] Axbom har skapat ett flödesdiagram för kommentarshantering som är mycket bra. Klicka på bilden eller ladda […]

KAMURSHOL » Blog Archive » Snabbkurs för
Guest

[…] En naturlig fråga blir då: Vad f-n gör jag nu? Det är min andra present till dig. En liten guide till att utvärdera och agera i det sociala medialandskapet. Även denna är en adaption av en befintlig, bra modell. Framtagen av Amerikanska Flygvapnet (ja, även de jobbar aktivt med det här). Det jag bidragit med är att göra den lite mer proaktiv. [Edit:] Jag råkade springa på en post på Per Axboms blogg där han gjort samma sak. Hans version finns att beskåda här […]

trackback

[…] bemödar sig om att berätta något om ditt företag; ska du agera eller slå dövörat till, kanske låtsas som det regnar och se om nästa annonskampanj kan öka […]

trackback

[…] Axbom skrev i vintras ett fiffigt flödesschema för hur man ska agera när någon har skrivit om ens företag på nätet. Intressant läsning. Gammal länk, javisst, men jag hittade den först […]

Janne Pehrson
Guest

Hittade din bild nu. Bra tänkt och ack så viktigt att veta för företag men även för kommuner och annan offentlig verksamhet. Hur sprider vi bäst kunskapen om detta? Sociala Media !!!

Karin L
Guest

Är det bara jag som saknar en ”nej”-utgång från ”Svara ändå?”-rutan för att kategorisera det som ”riktigt, riktigt bra” och liknande? En orange ruta tolkar jag som ett vägval och då känner man sig lite utlämnad om man svarar ”nej” :-/
Om man verkligen inte ska vidta någon åtgärd alls (tex att fortsätta följa bloggen), så bör det ändå finnas ett slut i stil med ”Lämna genast den här bloggen och fortsätt med uppgifter som är viktiga!” 😉

Karin L
Guest

Oj, förlåt… Jag ska poängtera att jag tittar på kartan ur ett ”flödesschematekniskt” perspektiv. Innehållet i den är naturligtvis väldigt bra! 🙂

trackback

[…] Miniguide: Besvara kommentarer om ditt företag på internet | axbom Henriks kommentar: – Bra guide om hur man besvarar kommentarer på nätet om ditt företag. Twittra detta Till Facebook […]

trackback

[…] flyg­vap­net har tagit fram en mini­guide för när man ska besvara kom­men­ta­rer som Axbom har över­satt till svenska. I kort­het säger den att orga­ni­sa­tio­ner gärna ska bekräfta eller för­stärka […]

Nabil
Guest

Kul att någon mer än jag insett att företag ständigt Googlar efter sina namn 😉

Judith
Guest

Fortfarande ett riktigt bra dokument! Tack för din version / Judith

trackback

[…] http://axbom.se/miniguide-besvara kan kanske ge dig lite vägledning. […]

trackback

[…] Bra tips om hur du hanterar kritiker på nätet. Och lagom många tips! Funkar bra med mitt ”gamla” diagram. Tipstack till Daniel […]

trackback

[…] ett tips från min kollega Karolina om en länk från Per Axboms blogg som visade sig ha bra överskådlig bild över kommentarer. I mina ögon handlar det till stor del […]

trackback

[…] som Johan Ronnestam höll för en tid sedan. När jag gick igenom kommunikationspolicyn dök ett flödesdiagram upp om hur man besvarar inlägg i sociala medier signerad Per Axbom.Innan jag gick för dagen fick […]

trackback

[…] ett par år sen satte dock Per Axbom ihop en guide till hur man besvarar kommentarer om sitt företag på Internet efter en amerikansk förlaga och med några små ändringar har jag nu anpassat dem till dig och […]

trackback

[…] Det amerikanska flygvapnet har tagit fram en miniguide för när man ska besvara kommentarer som Axbom har översatt till svenska. I korthet säger den att organisationer gärna ska bekräfta eller förstärka positiva omdömen. […]

Mark Asken
Guest
Mark Asken

Grymt helt enkelt!

Jonathan Neselrot
Guest
Jonathan Neselrot

Hej Per,
Guiden är väldigt bra, pedagogisk och visuell vilket gör den lätt att förstå även för de som inte är så insatta. Jag skriver en kommunikationsstrategi och vill inkludera den i strategin som bilaga men de säkerhetsspärrar du satt på PDFen låter mig inte göra det. Går det att lösa på något sätt?

Per Axbom (@axbom)
Guest

@deeped Här ligger min med länk till originalet… http://t.co/9CxhS7ZWKR

@acj_gbg
Guest

Tips för er som arbetar med kriskommunikation. Här har @axbom skrivit om man ska svara eller inte http://t.co/HAZO8hfGee #svkkom