Stadium Barkarby 2 tappar ansiktet i fejjan-kampanj

I senaste avsnittet av UX Podcast sågar James och jag ett antal pågående Facebook-kampanjer. Här redogör jag lite utförligare för mina erfarenheter från ett besök på Stadium i Barkarby för ett par veckor sedan. Helt enkelt ett praktexempel på dåligt utförd digital kampanj i alla led. Och i den sanna andan av mitt manifest ger jag några goda råd på vägen.

 

Vi passerar genom Stadium på väg till IKEA och jag triggar självklart på stora affischer och skyltar lite överallt där det står att jag ska checka in på Facebook för att få ett erbjudande. Jag hastar upp mobilen och checkar snabbt in på den första logiska butiken som dyker upp i Facebook-appen: Stadium Barkarby.

Det kommer inte upp något erbjudande. Jag väntar…kollar mobilen var 10:e sekund vilket givetvis retar familjen. Jag ser inget erbjudande.

Här hade nog de flesta människor avfärdat, suckat och gått vidare men jag ville självklart följa upp och förstå vad som pågick. Så jag gick upp till en expedit och förklarade att jag minsann checkat in men att det inte kom upp något erbjudande. Först säger hon att jag inte behöver checka in (nähä?) – jag kan få erbjudandet ändå (jaha?) – och sedan kommer hon på: det är förresten Stadium Barkarby 2 du ska checka in på. Stadium Barkarby är den andra Stadium-butiken i outlet-delen av Barkarby(!)

Jag tackar vänligt men webbstrategen i mig skriker. Har jag missat något? Nej, det finns inget i affischer eller skyltar som talar om att det är Stadium Barkarby 2 jag ska checka in på.

Återigen tar jag mig över en tröskel för att verkligen fullfölja det hela, något som gemene man inte gör: Jag tar fram telefonen igen, letar aktivt upp och checkar in på Stadium Barkarby 2.

Dels retar det mig att jag checkat in på fel ställe eftersom jag nu bevisligen inte var på Stadium Barkarby men jag förundras förstås över det genialiska i att Stadium Barkarby 2 är som ett sandpapper för kundförståelsen (skapat för maximal friktion). Ett namn som Stadium Barkarby Ikeahuset hade förstås gjort att jag hittat rätt direkt utan hinder men det ligger väl ändå inte i butikens intresse?

I alla fall: nu ser jag kupongen – 99 kronor för ett par Race Marine sneakers. Strålande.

Jag ignorerar det faktum att det är junior- och damstorlekar som kupongen avser och söker upp skorna eftersom jag är nyfiken på hur stort mitt kap skulle kunna vara om jag verkligen hade det minsta intresse av produkten. Vad tjänar jag på att checka in?

0 kr.

Då tackar jag alldeles särskilt för det Stadium Barkarby 2. Samma pris utan kupong som med kupong. Nu ger till och med jag upp och promenerar raskt ut ur butiken medan jag spyr lite okvädesord i flödet.

2 råd till Stadium Barkarby 2 för att slippa misslyckas så hårt

  1. Testa. Det tar 3 minuter att förstå att det är mycket på tok med den här kampanjen. Gå igenom processen så som du tror att kunden skulle gå igenom den så blir det snabbt uppenbart varför den gör mer skada än nytta. Det blir annars pinsamt uppenbart att en reklambyrå utan helhetsperspektiv ligger bakom.
  2. Involvera personalen. Det är väldigt uppenbart att personalen inte bryr sig särskilt mycket om kampanjen. De är säkert inte ens informerade och inte tillfrågade om kampanjens lämplighet. De får bara dumma frågor av sådana som mig. Om inte alla är med på tåget så blir det alltid en tafflig upplevelse och dåligt genomförande. Som rabatten som inte blev någon rabatt.

2 råd till Stadium Barkarby 2 innan ni gör om något liknande

  1. Köp inte era kunder. Hitta de som verkligen gillar er redan och ge dem verktyg för att bli ambassadörer och sprida budskapet om hur mycket de gillar er. Det kräver lite mer arbete än att bara öppna plånboken och beställa en kampanj, men det blir äkta och trovärdigt. Och det funkar.
  2. Gör en upplevelsekartläggning (experience map) där ni dokumenterar sinnesstämningen genom hela processen från att man åker hemifrån, går in i butiken och kommer hem igen. Identifiera möjligheter till förbättringar och genomför dem. Ge en wow-upplevelse när kunden minst förväntar det. Se till att köpprocessen alltid avslutas på toppen av humörkurvan, ge något extra till de som faktiskt köper och är nöjda.

I grund och botten handlar det om att faktiskt bry sig om kunden och alltid försöka göra bra grejer för dem. Men checkar in på Stadium Barkarby 2 gör jag nog aldrig igen. Utom kanske på pin kiv 😉

0 0 vote
Article Rating
Per Axbom

Per Axbom

@axbom

Per Axbom är kommunikationsvetaren som föddes i Liberia. I 20 år har han utbildat den digitala yrkeskåren och hjälpt organisationer med digital användbarhet och tillgänglighet. Per gör teknik trygg och omtänksam genom reflektivt resonerande, hänsynstagande design, coaching och utbildning. Du kan höra hans röst på UX Podcast.

Digital omtanke bokomslag Pers nya handbok om etik i teknikbranschen, Digital omtanke, finns att köpa hos Bokus. Den engelska upplagan finns även i Kindle-format hos Amazon.

Anlita Per för föreläsning, workshop eller coachning.

Leave a Reply

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.

11 Comments
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
8 years ago

Bra rutet! Sådan där blir jag också – lite obstinat. Och arg. Det borde kunna vara så enkelt att göra rätt. Eller, det ser i alla fall enkelt ut när du pekar på hur man borde göra saker men det är förstås alls inte lika enkelt att komma på det själv. 🙂 Jag undrar ofta vad det är för människor som gör sådant där – behärskar de inte sitt jobb eller bryr de sig bara inte om att göra det bra? Förresten, manifest-länken ger mig en 404. Och sedan… en smula ironiskt med tanke på att du är den du… Read more »

8 years ago

Kan du inte följa upp det här lite mer? Jag skulle tycka att det var jättespännande att göra en ”root cause analysis”, vad det nu heta på svenska. Det är ju uppenbart att det inte var expediten som kommit på kampanjen och genomfört den taffligt. Var det butikschefen? Var det marknadsavdelningen i Norrköping? Var det reklambyrån? Jag har sett en mängd misslyckade kampanjer på senaste tiden. Som den när man lägger några hundra tusen kr på dagstidningsannonser i en region för att rekrytera säljare till ett callcenter. Men tänker inte ens på att skriva på sin egen hemsida att de… Read more »

Johan ML
8 years ago

Bra att du blir förbannad och berättar om den här urusla kundupplevelsen.
Jag tycker att Stadium är skyldiga att svara på din kritik och förklarar sig.
Därför har jag kontaktat Kundsupport hos Stadium och refererat till denna artikel. Jag hoppas innerligt att Stadium återkommer i detta ärende.
Keep up the good work!

Johan ML
8 years ago

Uppdatering; Jag fick nyss svar från supporten hos Stadium och så här skrev de:
*******
Hej Johan,
Tack för ditt mail och dina synpunkter.
Det är David Bothzen hos oss som är ansvarig för detta. Han är på semester nu så det kan dröja något innan du får en återkoppling av honom.
Ha en trevlig helg !
*****
Så jag antar att det dimper ner ett svar från dem efter semestern 🙂

Svante Rosén
8 years ago

Dessutom loopar de sin enfaldiga, enerverande j-a reklamjingel till och med utanför butiken (Bromma) vilket får mig, som är över 3 år, att vända innan jag ens kommit fram till dörren.

8 years ago

@Stefan Pettersson: I mitt nuvarande uppdrag använder man det fina svenska ordet ”grundorsaksanalys” för att beskriva ”root cause analysis” (som ju alla vet att det egentligen heter). Det är riktigt utmanande att för första gången på väldigt många år jobba i ett svenskspråkigt uppdrag!

8 years ago

Hej Läste detta mitt i semestern, tråkigt att upplevelsen för dig med fler blev negativ när tanken givetvis var att det skulle bli positivt och en nystart att vara öppna och nära våra kunder genom lokala erbjudanden. Du verkar ha många tankar och ideer om hur man kan bli bättre och jag med David lyssnar gärna mer på dig om du vill komma ner till Norrköping eller om vi kan ta en telefonkonferens. Alltid roligt med konstruktiv kritik! Övrigt jobbar vi med inhousebyrå och det är vi med jag i spetsen som står ansvariga för denna ide som övrigt det… Read more »

David Bothzén
8 years ago

Hej! Först och främst, stort tack för ditt inlägg och att du uppmärksammat detta. Jag beklagar vekligen att detta inträffat och självklart kommer vi att följa upp och utreda varför det blivit så som du skrivit. Olyckligtvis har det blivit ett fel vid uppsättningen av Check-In funktionen då vi har två butiker i Barkarby, en Outletbutik och en ”vanlig” Stadiumbutik. Detta är däremot ändrat sedan ett par veckor tillbaks och det ska nu bara finnas ”Stadium Barkarby” som man kan checka in på. När det gäller erbjudandet och informationen i butik ska vi definitivt se över detta och se vad… Read more »

11
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x