Fortsatt svår relation med DN:s kundtjänstformulär

Det här är ett gästinlägg skrivet av Stefan Pettersson. Stefan vill be om ursäkt för den raljanta tonen men jag tycker texten och storyn är fantastisk. /Per

För drygt en vecka sedan skrev jag ett gästinlägg här på axbom.se. Jag skrev om dagen när mina morgontidningar inte låg i brevlådan och vilken stor upplevd skillnad det var mellan Dagens Nyheters och Dagens Industris kundtjänst. Det tog 28 gånger längre tid för DN att svara. DI kompenserade med två tidningar istället för DN:s en. Och framför allt: DN verkade inte vilja ha kontakt med mig. Sedan svarade Thérese från DN i kommentarstråden och det kändes lite bättre.

Jag tänkte det som en enstaka artikel men nu är jag här igen. Och jag har Dagens Nyheter, DN, med mig. Om det varit på Facebook så hade jag beskrivit vår relation som ”It’s complicated”.

I lördags hände det igen. Ingen DN i brevlådan. Jag som gått upp extra tidigt för att läsa tidningen innan ungarna vaknat. Jag tror att prenumeration gått ut, läser prassel-DI och olika nyhetssajter på läsplattan. På söndagen är DN åter och jag inser att prenumerationen ska nog sträcka sig någon vecka till.

Dags att reklamera! Förra gången försökte jag anmäla den uteblivna tidningen via mejl. Det var fel sätt tyckte DN. Istället använde jag ett enkelt kontaktformulär. Antagligen tycker DN att formuläret är för simpelt så de rekommenderar att jag använder ett självservicesystem. Förra gången duckade jag inför självservicesystemet. Nu vill jag prova.

Jag letar reda på mitt kundnummer och fyller i det. Jag tänker att då kan ju knappast mitt förnamn och efternamn behövas, men det gör de.  Då drabbas jag av ett tillfälligt fel en bit in i processen. Ett tilfälligt fel som pågår när jag prövar igen lite senare. Jag resignerar och tänker att ”jag tar det där i morgon”.

Dagens Nyheters kundtjänst på webben har tillfälligt fel när jag ska reklamera utebliven tidning.
Dagens Nyheters kundtjänst på webben har tillfälligt fel på sitt kundtjänstsystem när jag ska reklamera utebliven tidning.

 

Måndagen och tisdagen fylldes snabbt av jobb och en förkyld dotter som var hemma från förskolan.

Om Försäkringskassan läser detta så vill jag klarlägga att dottern var med mig på jobbet och att jag inte anmält ”tillfällig föräldrapenning”. Inga skattepengar slösades.

På onsdagen tar jag tag i den där reklamationen till DN. Nu ska jag göra rätt och använda självservicessystemet.

 

Skärmbild. Kundtjänsten på Dagens Nyheter hittar inte mig.
Dagens nyheters självservicefunktion hittar inte mig. Konstigt.

 

Det första som händer är att mitt kundnummer och namn inte matchar varandra. Jag är rätt så säker på mitt namn och blir därför osäker på kundnumret.  Om det inte varit för att jag nu är nyfiken på självservicesystemet så hade jag ringt DN:s kundtjänst.

Dags att leta fram prenumerationsfakturan.

Foto på Stefan Petterssons faktura från Dagens Nyheter
Min faktura från Dagens Nyheter, framgrävd från arkivet.

 

Jo, det är rätt kundnummer. Jag provar med fakturanummer och prenumerationsnummer också. Funkar inte heller.

Skärmbild på validering av kundnummer hos Dagens Nyheter.
Dagens Nyheter gillar inte när jag försöker skriva in mitt prenumerationsnummer istället för kundnumret. Inga nollor i början!

 

Jag ser en länk: Glömt ditt kundnummer? – Maila mig. Där har vi lösningen. DN har ju min mejladress och med hjälp av den så kan de ju se vilket kundnummer jag har. Om de inte fått den tidigare så fick de ju den när jag reklamerade förra gången.

 

Skärmbild: min e-post finns inte hos Dagens Nyheter
Min mejladress finns inte hos Dagens Nyheter. Jag förstår inte hur jag ska få Dagens Nyheter att känna till den.

 

Men, nähä. Lång näsa. Någon sådan mejladress finns inte i registret.

Dags för seriös felsökning. Tre fält med tillsammans 24 tecken ska skrivas in exakt rätt. Jag motläser med mig själv. Lite blind är jag och det är först när jag räknar till 23 tecken på pappersfakturan som jag ser att DN stavar mitt namn på ett annat sätt än jag. Ett ”t” i Pettersson.

Sesam öppna dig! Nu är jag inne. Utan att angett något lösenord men efter att ha rotat reda på pappersfakturan i en kasse med de två senaste årens räkningar och kvitton. Tänk om jag fått fakturan som mejl, då hade jag kunnat hitta den på några sekunder i min gmail-mejl (konstigt ord).

Nästan framme vid resans mål, reklamationen, ser jag att jag bara kan reklamera två dagar bakåt i tiden. Jag tänker ”lite kreativ får jag väl vara”, kryssar medvetet i måndag istället för lördag och tänker att jag skriver en förklaring i fritextrutan i det tredje och sista steget. Det är bara det att det inte finns något fritextfält.

Det går att reklamera två dagar bakåt på DN:s kundtjänstwebb.
Det går att reklamera två dagar bakåt på DN:s kundtjänstwebb.

Jag vågar inte skicka iväg reklamationen med fel datum. Tänk om utdelaren på måndagen får en prick i protokollet, inte får medalj för prickfri utdelning i trettio år. En prick som lördagsutdelaren skulle behöva. Ett tillfälle att tänka över sitt liv. Jag vet inte om tidningsutdelare för medalj för prickfri utdelning men jag hade en granne som fick guldmedalj av kungen för prickfri mjölkleverans.

Jag resignerar. Jag vill inte ringa DN:s kundtjänst. Jag vill inte berätta om mina problem,  att jag inte kan reklamera på datan. Jag använder DN:s enkla kontaktformulär som antagligen skapar merjobb på kundtjänstkontoret. Det första som händer är att jag blir tillsagd att jag kan lösa mina prenumerationsärenden på webben.

 

Skärmbild på Dagens Nyheterss kontaktformulär för utebliven tidning.
Dagens Nyheters enkla kundtjänstformulär vill att jag ska använda ett mer avancerat formulär som jag redan misslyckats med.

 

Jag tänker att jag kan besöka DN:s depeschkontor istället och googlar efter det. Det verkar inte finnas kvar. Låg det inte på Slöjdgatan?

Jag fyller i det enkla formuläret och hoppas nästan att det tar extra mycket arbetstid för kundtjänsten jämfört med självservicefunktionen. En liten hämnd.

Jag går tillbaka till självservicefunktionen för att kolla när prenumerationen tar slut. Hittar inte det. Jag tänker att jag kan ju i alla fall skriva in min mejladress, så att den finns där om jag inte hittar mitt kundnummer eller om jag glömmer bort hur DN stavar mitt namn.

 

Skärmbild: Jag ställer in att jag inte vill få e-post från Dagens Nyheter.
När jag väljer bort reklamutskick från Dagens Nyheter så vill inte de skicka mig prenumerationsrelaterad information heller.

 

Jag klickar bort att jag vill ha ”erbjudanden och information … om tjänster, produkter, tävlingar, samarbeten och events”. Nu får jag upp ett popupfönster som ifrågasätter: ”Är du säker på att du vill ändra inställningen så att DN inte får skicka e-post? Du kan i så fall inte få e-post med information om DN och din prenumeration.

Kära Dagens Nyheter, kan vi inte hålla kontakten kring den där tidningen som ni gör och som jag prenumererar på? Att vi håller det på den nivån att jag betalar, ni skickar hem tidningen och om något av det klickar så hör vi av oss till varandra? Du behöver väl inte göra slut på nätet i alla fall?

 

PS Det där sista formuläret, när jag berättade vilken mejladress jag har och DN gjorde slut, det har inte laddats klart efter en två timmar. Ska jag ta det som ett ”kanske”? DS

0 0 vote
Article Rating
Per Axbom

Per Axbom

@axbom

Per Axbom är kommunikationsvetaren som föddes i Liberia. I 20 år har han utbildat den digitala yrkeskåren och hjälpt organisationer med digital användbarhet och tillgänglighet. Per gör teknik trygg och omtänksam genom reflektivt resonerande, hänsynstagande design, coaching och utbildning. Du kan höra hans röst på UX Podcast.

Digital omtanke bokomslag Pers nya handbok om etik i teknikbranschen, Digital omtanke, finns att köpa hos Bokus. Den engelska upplagan finns även i Kindle-format hos Amazon.

Anlita Per för föreläsning, workshop eller coachning.

Leave a Reply

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.

4 Comments
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Therése Hjorth, AB DAGENS NYHETER/Upplageavdelningen/Kundservice
8 years ago

Hej! Tack för dina synpunkter. Söndagen den 4 december låg vårt självhanteringssystem nere på grund av en systemuppdatering. Uppdateringen var klar strax innan klockan 17.00. Det nummer du angav är inte ditt kundnummer, utan ditt prenumerationsnummer. Kundnumret hittar du i den reklangulära rutan under DN-loggan på din faktura. Anledningen till att kund- och prenumerationsnumret är olika beror på att en och samma kund kan ha flera prenumerationer och varje prenumeration har ett unikt nummer. För att underlätta vid inloggning på hemsidan eller kontakt med oss är kundnumret detsamma. Din mejladress var inte registrerad hos oss. Vi sparar inte mejladresser i… Read more »

8 years ago

He he, det enda jag kan tänka mig som är ännu svårare, är att försöka få kontakt med en människa på Google…

Susanne Broman
8 years ago

Har DN något personligt emot att kunden får använda sitt personnummer i reklamationsformuläret. Det är ju åtminstone de enda siffror man kan utantill och inte behöver leta efter. Desto oförklarligare eftersom de själva använder det i Kontakta kundtjänstdito.

8 years ago

Hej Thérese på DN! Tack för du hjälper mig så att det blir rätt. Men, hela tanken med mitt blogginlägg att belysa att kundtjänstfunktionen inte är genomtänkt, den fungerar inte bra. I alla fall inte för mig, sannolikt för många andra också. Det känns som att simma motströms. Några saker som slår mig när jag läser ditt svar: – Om det var ett planerat systemunderhåll, som gjorde självservicesystemet oanvändbart, varför stängde ni inte av helt eller satte upp en ”varningsskylt”? Jag upptäckte det ett steg in i uppgiften och fick meddelandet ”försök igen lite senare”. Bättre hade väl varit: ”försök… Read more »

4
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x