UIE 4: User Interface East forskningsforum 2002

Rapport från User Interface East, hösten 2002

Detta är Jared Spools dag. Han får tillfälle att prata om hur User Interface Engineerings arbete bidrar till en bättre värld. Och en del är riktigt användbart.

User Interface Engineering har en tydlig, och hedervärd, “mission”: (fritt översatt)

Öka livskvalitet genom att eliminera frustration som orsakas av teknologi.

Faktum är att Jared sällan vill nämna teknologi, eller datorer, när han pratar om sitt företag. Han kallar det hellre ett “behavioral research company” och går vidare därifrån. Det är ju inte teknologin, utan människorna, som skall vara i fokus. Det här är onekligen ett återkommande moment 22 för oss som arbetar med kommunikation — att få folk att förstå vad vi gör!

Jared berättar gärna också om braintalk.org och lyfter till ytan, kanske utan att vara medveten om det, ett annat intressant fenomen. Braintalk.org har ur intet blivit ett forum för personer med ovanliga handikapp, som sällan träffar andra människor med samma handikapp. Jared pratar här om styrkan med webben, det som för mig är nätkultur, drivet av starka behov och en möjlighet att synas och kommunicera. Det intressanta är att Braintalk.org drivs av en person med små resurser, på deltid. Ändå drar den 30 000 besök per dag. En del tvättmedelsföretag lägger miljoner på sina webbplatser. Men varför? Har du någonsin besökt Ariels hemsida?

Lukta dig till information

Jared lämnar med varm hand över till Christine Perfetti, även hon från UIE, för att orera en stund om “Scent of Information”, ett begrepp myntat av Xerox Parc, och som helt enkelt innebär att användarna har en känsla av var länkarna på sidan kommer leda dem, och att de på så sätt lättare urskiljer vilken väg som leder till just den information de vill åt.

Det går alltid att hitta dåliga exempel, och Christine hittar ett från New Yorks stad, där det är svårt att hitta företag som kör hem mat åt äldreboende, trots att deras hemsidor finns, med dock givetvis fungerar förnämligt illa, eftersom exemplet då blir skrattretande….

Intressantare är att det ur UIE:s forskning går att röna tre symptom på att användarna har tappat lukten av information:

• de använder bakåt-knappen
• pogo-sticking (hoppa med hoppstylta) — användarna hoppar
  fram och tillbaka mellan olika avdelningar/navigationshierarkier för
  att leta efter information
• de använder sajtens sökmotor

Christine knyter även siffror till detta (en användare som använt bakåt-knappen 2 ggr har bara 2% chans att hitta informationen de söker) som jag väljer att ta med en nypa salt. Men teorierna är onekligen intressanta, och onekligen stöds de av UIE:s forskning.

Jag är speciellt intresserad av sökmotor-observationen, eftersom det gärna är en “sanning” att man skall erbjuda en sökmotor på sin sajt, och att en del användare hittar information den vägen. Jag är benägen att hålla med om att en illa fungerande sökmotor förstör mer än den hjälper, men jag kan se en fara i att för 300 personer presentera sökmotorn som något som användarna tar till när de försökt med allt annat och som sällan leder användaren till rätt information. Jag väljer att se det som ett tecken på att det finns alltför få bra sökmotorimplementationer.

Ge testarna pengar

Christine hinner i detta även presentera en ny forskningsmetodik som UIE använt sig av och som låter spännande, speciellt givet resultaten. Fungerar dock bara på shoppingsajter:

UIE ger pengar till sina testpersoner och låter dem handla sådant som de själva tänkt handla (med anledning av att personer som får en given uppgift agerar annorlunda än de som har en personlig uppgift). Sedan tar de fram värden på hur mycket av de givna pengarna som testpersonerna klarar av att göra av med.

Det otroliga är att personerna inte klarar av att göra av med pengarna. Bäst i test var GAP; av 1000 dollar klarade användarna av att göra av med 660 dollar. På Newport News klarade användarna av att spendera 63 dollar (!) av 1000, trots att produkterna fanns där. Snacka om att sätta monetära värden på användbarhet.

Mer innehåll per sida

En annan myt man gärna slår hål på är att användare inte klarar av att “scrolla” i sidan. Faktum är att man fått oerhört mycket bättre testresultat när e-handelsprodukter presenterats i mångfald på en och samma sida, än när användarna tvingats klicka sig fram, sida efter sida. Helt enkelt för att det går att få en bättre översikt. Givetvis spelar andra faktorer in också, som deskriptiva länkar, kategorisering och produktinformation.

PARC automatiserar

Ed Chi från PARC (Palo Alto Research Center) presenterar två produkter som de håller på att ta fram men också några tankeställare:

På 50 år har antalet tidskrifter ökat 10 gånger, 1 ny server ansluts till Internet varannan sekund, och en gång i sekunden publiceras 7.5 nya webbsidor… detta visas grafiskt. Ed går ett steg längre och visar ett diagram med den mänskliga kapaciteten de senaste 50 åren: givetvis ett horisontellt streck.

Däri ligger ett dilemma, men huruvida Ed har en lösning låter jag vara osagt. Han ger oss dock en definition av “Scent of Information”:

Användarens uppfattning av kostnaden och värdet av information.

PARC har förstås forskat en hel del också kring detta, och har hållit på betydligt längre än UIE kan vi nog vara överens om, men tacklar det lite annorlunda. Med matematik.

PARCs InfoScent Simulator och Analyzer mäter, genom att ta fram och analysera statistik, hur väl användarna lyckats med det de föresatt sig att göra på webbplatsen. Genom att jämföra med riktiga användartester har de visat att det som de kan påvisa matematiskt faktiskt har en hög paritet med sanningen.

Men när Jared frågar om verktyget skulle upptäcka användare som vill köpa biljetter till DisneyWorld men av misstag köper till DisneyLand (något som händer anmärkningsvärt ofta tydligen), svarar Ed nej. Så använd verktyget om du vill, men var säker på vad det är du mäter 🙂

Eds nästa projekt är att bygga ett system som bygger om informationsarkitekturen på en webbsajt för varje ny användare, och personaliserar därmed hela nvaigeringen beroende på hur användaren agerar.

“Vi bedömer det som osannolikt att projektet kommer lyckas, men vi kommer nog lära oss en hel på vägen.”

Flash + Usability = Sant?

Nästa session är en paneldiskussion med några representanter för Flash, bl a en usability-expert från Macromedia, Eric Pressman.

Det finns något som gör att Flash-älskare och Usability-folk inte riktigt vill leka med varandra, mycket tror jag beroende på Jakob Nielsen och vissa uttalanden han gjort. Och visst är det intressant att prata om, men till slut tror jag att det kan brytas ner i följande punkter (som jag använde tiden till att sammanställa):

• Flash lyder under samma usability-lagar som alla andra
  gränssnitt: testa på användarna. Det går inte att säga att Flash är
  kategoriskt bra/dåligt.
• Flash var länge i sin linda, precis som HTML, och det var
  kul att utveckla något för att det gick, precis som HTML. Handen på
  hjärtat, hur bra var de första HTML-sajterna?
• En byrå som främst erbjuder Flash-tjänster kommer sällan erkänna för en potentiell kund att det inte främst är Flash de behöver
• En byrå som erbjuder Flash-tjänster erbjuder sällan usability-expertis, vare sig intern eller extern kompetens
• Människorna som beställer Flash-produkter vet sällan vad de beställer och varför

Sessionen bjöd dock på några epitet för mannen som helst inte skulle nämnas, trots att han allierat sig med Flash för rätt summa pengar:

• The Danish guy
• He who will not be named
• Voldemort

Hur mäter vi framgång

Jared står åter på scenen och pratar lite om mätvärden för det vi som usability-konsulter håller på med. Antal träffar på webbsidan? Är det framgång? Inte så sannolikt.

Du kan inte mäta framgången på din webbplats utan att ta reda på hur väl den stödjer din affärsidé och syftet med webbplatsen. I e-handelsvärlden kan man bryta ner detta enligt:

SYFTEN

• Lönsam försäljning
• Kundnöjdhet och lojalitet

KOMPONENTER

• Kan kunder som vet vad de vill ha, slutföra köpet?
• Kan kunder hitta passande produkter?
• Är kunderna nöjda?
• Återvänder kunderna för att handla på webbplatsen?

Det är så här bra mätvärden kan se ut för att man skall kunna identifiera var problem uppstår, av vilken sort, vilka funktioner som fungerar samt för att vägleda formgivare och utvecklare till användbara lösningar.

Han återvänder till forskningsmetodiken där UIE ger sina användare pengar att handla för, något han kallar Compelled Shopping, och ser detta som ett försiktigt steg i rätt riktning vid användartestning av e-handelssajter.

Han visar plötsligt sin ödmjuka sida inför forskningsområdet, och ja, titta, han är mänsklig trots allt, denne lilla skäggiga filur, och avslutar:

• Organisationer behöver ett sätt att mäta värdet av sina insatser
• Vi har fortfarande alltför många obesvarade frågor för att vara användbara ännu
• Vi behöver mer forskning innan vi kan ha en universell mätmiljö

…om vi nu nånsin kommer kunna förklara vad det är vi håller på med.

Slut Dag 4

Trött, men helt klart nöjd med dagarna, flyger jag Northwest till Detroit och bor hos en familj som inte lyckats få sin video att fungera på 4 år. Men lika glada är de för det!

Miljöskadad? Javisst, Och du kommer höra mer från mig om min USA-resa inom de närmsta veckorna.